Consumidor final vía plataforma
Consumidor final vía plataforma
Sección titulada «Consumidor final vía plataforma»Persona que pide comida por Rappi, DiDi Food o Uber Eats y recibe un platillo preparado en una dark kitchen cuya identidad legal normalmente desconoce. Es el actor periférico del ecosistema, pero su queja es la principal vía por la que autoridades (AGEPSA, COFEPRIS, PROFECO) llegan a inspeccionar operadores. Esta ficha sintetiza sus derechos, obligaciones mínimas, riesgos y cómo escalar una queja útil.
Perfil típico
Sección titulada «Perfil típico»Usuario de app de delivery en CDMX, 18–55 años, con 1–8 pedidos mensuales. Paga con tarjeta o saldo de app; a veces bajo membresía recurrente (Uber One, Rappi Prime — reformado por DOF 12 dic 2025 sobre cobros recurrentes, ver 1.8-profeco-consumidor). Ve una dark brand — “Pizza Nonna Lucia”, “Brooklyn Wings”, “Fit Bowl CDMX” — que puede ser:
- Marca virtual de un operador independiente en dark kitchen de Iztapalapa, Iztacalco, Cuauhtémoc o Álvaro Obregón.
- Una de varias marcas del mismo operador (4–6 marcas desde una cocina es típico).
- Marca de la operadora dark kitchen (Rappi Kitchen, Kitchen24) operada por chef subcontratado.
- Marca de cadena que usa un nodo dark para cubrir zona.
[EN LA PRÁCTICA] El consumidor no ve razón social, RFC ni domicilio físico del operador real. Ve dark brand, estrellas, tiempo estimado y precio. El Art. 76 Bis fracc. III LFPC exige que el proveedor dé domicilio físico, teléfono y medios de reclamación antes de la transacción; en la app típica CDMX esta información no aparece hasta que hay reclamo formal. Laguna funcional entre norma y práctica — ver 1.8-profeco-consumidor.
Mapa de relaciones
Sección titulada «Mapa de relaciones»Con la plataforma. Proveedor visible. Presenta catálogo, cobra, decide promociones, procesa reembolsos, tiene sus datos e historial, impone T&C de adhesión. 80 % de incidencias comunes se resuelven con crédito en la app (1.8-profeco-consumidor).
Con el operador (dark kitchen). Relación jurídica indirecta pero real. La plataforma se declara “solo intermediaria” y califica al restaurante como “proveedor del bien” (1.6-plataformas-digitales). El consumidor puede demandar al operador directamente bajo LFPC (Art. 2 fracc. II). El problema: no sabe quién es. Hay que construir la identidad vía la plataforma o PROFECO.
Con la dark brand (si es marca diferenciada del operador). Si está registrada en IMPI a nombre de persona distinta (1.7-propiedad-intelectual-impi), puede ser también responsable — sobre todo si el reclamo es por publicidad engañosa (Art. 32 LFPC) sobre origen, ingredientes o calidad.
Con el repartidor. Mínima. Ante queja por entrega (retraso, dañado, desvío) responde la plataforma. El repartidor casi nunca es demandado directamente.
Con las autoridades. El consumidor es la puerta de entrada más frecuente a inspección:
- PROFECO vía Concilianet, Teléfono del Consumidor 55-5568-8722 / 800-468-8722,
denuncias.profeco.gob.mx. - COFEPRIS / AGEPSA CDMX por intoxicación o condiciones higiénicas sospechosas (1.2-sanidad-cofepris-nom251, 6.5-queja-cofepris).
- Tribunales civiles y mercantiles cuando el daño supera el reembolso.
Tabla de derechos
Sección titulada «Tabla de derechos»| Derecho | Fundamento | Frente a quién |
|---|---|---|
| Información previa a la compra: razón social, domicilio físico, teléfono, precio total con todos los cargos, tiempo estimado de entrega, características e ingredientes, política de garantía | Art. 76 Bis fracs. III y V LFPC; Arts. 7, 32, 34, 42 LFPC | Plataforma y operador (ambos son proveedores frente al consumidor en comercio electrónico) |
| Veracidad de la publicidad; que la marca, fotos y descripciones no induzcan a error sobre origen, ingredientes, calidad o características | Art. 32 LFPC | Plataforma y operador; dark brand si es persona distinta |
| Garantía de idoneidad: que el producto entregado corresponda a lo ofrecido (cantidad, ingredientes, presentación) | Art. 92 LFPC — reposición, devolución o bonificación no menor al 20 % del precio pagado | Plataforma y operador en solidaridad fáctica |
| Indemnización por daños y perjuicios si hay lesión real (intoxicación, alergia no declarada, daño moral) | Art. 92 Ter LFPC + CCF supletorio | Plataforma y operador; en su caso, dark brand |
| Privacidad: que sus datos (dirección, teléfono, email) no se usen fuera de la transacción sin consentimiento | Art. 76 Bis fracc. I LFPC; LFPDPPP Arts. 8, 16, 17 | Plataforma (responsable) y operador (encargado) |
| Cancelación de membresías con cobro recurrente en el mismo medio y facilidad con que se contrataron | Art. 76 Bis fracs. VIII y IX LFPC (reforma DOF 12 dic 2025) | Plataforma |
| Queja gratuita en PROFECO (Concilianet, Teléfono del Consumidor, denuncia ciudadana); prescripción 1 año desde el conflicto (Art. 99 LFPC); procedimiento hasta arbitraje vinculante si ambas partes aceptan | Arts. 99, 111 LFPC; Reglamento PROFECO DOF 30/12/2019 | PROFECO |
| Queja gratuita sanitaria ante COFEPRIS / AGEPSA cuando hay riesgo a la salud (alimento en mal estado, intoxicación) | Art. 58 LGS (Denuncia Sanitaria Acción Popular); COFEPRIS-08-002 | COFEPRIS / AGEPSA CDMX |
| Acción colectiva cuando el daño afecta a 30 o más consumidores o es difuso | CNPCF Libro Sexto (DOF 7 jun 2023); PROFECO tiene legitimación directa | Tribunales; promovida por PROFECO o grupo de 30+ consumidores |
| No aplicación de cláusulas abusivas de T&C: cláusulas que liberen al proveedor de responsabilidad civil, permitan modificación unilateral, impongan foro extranjero oculto o renuncien anticipadamente a derechos son nulas | Art. 90 LFPC | Plataforma (T&C de adhesión) |
| Pago del precio menor cuando el precio cobrado difiere del exhibido | Art. 7 LFPC | Plataforma |
[EN LA PRÁCTICA] La responsabilidad solidaria plataforma-operador frente al consumidor está construida por integración de Arts. 2, 76 Bis, 76 Bis 1 y 92 LFPC — no existe artículo que la nombre textualmente (⚠ BRECHA confirmada en 1.8-profeco-consumidor). PROFECO la aplica caso por caso en Concilianet citando a los dos; en la audiencia el reembolso suele venir de la plataforma por comodidad operativa. Esa solidaridad fáctica no agota la acción civil contra el operador por daños mayores.
Tabla de obligaciones
Sección titulada «Tabla de obligaciones»El consumidor no tiene obligaciones regulatorias fuertes; es adherente que paga y recibe. Las pocas que corren:
| Obligación | Fundamento | Frente a quién |
|---|---|---|
| Pagar el precio total convenido | Contrato de consumo | Plataforma |
| No usar la plataforma para fraudes (reclamos falsos de no entrega) | T&C plataforma; Código Penal si es sistemático | Plataforma; autoridad penal |
| Hacer valer derechos en plazo: 1 año para queja PROFECO (Art. 99 LFPC); plazo contractual (30 días) para disputa de cobro | LFPC; T&C plataforma | Plataforma; PROFECO |
| Aportar evidencia razonable (captura, pago, foto, constancia médica) | Reglamento PROFECO; CNPCF | PROFECO; tribunales |
[RECOMENDABLE] guardar captura del ticket digital, chat con soporte y foto del producto — diferencia entre ganar o perder en Concilianet y vía civil.
Riesgos más frecuentes
Sección titulada «Riesgos más frecuentes»[RIESGO COMÚN] Intoxicación alimentaria. El riesgo más grave. La dark kitchen concentra producción, rotación de personal y menús mixtos (sushi crudo + hamburguesa cocida en el mismo cubículo). Falla en cadena fría, contaminación cruzada o manipulación insegura produce brote de ETA. Responsabilidad principal del operador (LFPC + LGS + civil + potencialmente penal: Arts. 464-467 bis LGS); secundaria de la plataforma. Para el consumidor: atención médica primero, parte médico con diagnóstico presuntivo de intoxicación alimentaria es la prueba. Ver 1.2-sanidad-cofepris-nom251 y 1.8-profeco-consumidor.
[RIESGO COMÚN] Producto distinto al ofrecido / publicidad engañosa. Foto de hamburguesa 200 g → llega 100 g; “pasta auténtica italiana” → pasta industrial; “sin azúcar” → con azúcar. Art. 32 LFPC: multa $733.04 a $2,345,728.71 MXN (DOF 26 dic 2024). Remedio: reposición, devolución o bonificación ≥ 20 % (Art. 92 LFPC).
[RIESGO COMÚN] Dark brand con reclamo falso de origen. “La Trattoria della Nonna” hecha en Iztacalco. Si sugiere origen real (“receta auténtica de Sicilia”) sin serlo, es publicidad engañosa. Nombre evocativo (“Las Tortas de Doña Lupita”) típicamente riesgo bajo. Ver 1.8-profeco-consumidor y 1.7-propiedad-intelectual-impi sobre denominaciones de origen.
[RIESGO COMÚN] Alergeno no declarado que provoca reacción. NOM-051-SCFI/SSA1-2010 NO aplica a alimentos preparados en punto de venta — solo a preenvasados (1.8-profeco-consumidor). La declaración de alergenos en dark kitchen se rige por el deber genérico de Art. 32 LFPC y NOM-251 (higiene). ⚠ BRECHA: no existe en México norma equivalente al Reglamento UE 1169/2011 que obligue a listar los 14 alergenos en comida preparada. En caso de reacción: daños y perjuicios (Arts. 92 Ter y 32 LFPC).
[RIESGO COMÚN] Cobros recurrentes ocultos (Uber One, Rappi Prime). Reforma DOF 12 dic 2025 (fracs. VIII y IX Art. 76 Bis) obliga a facilitar cancelación por el mismo medio y registrar contratos en RCAL. Si no encuentras cómo cancelar → queja PROFECO.
[RIESGO COMÚN] Uso indebido de datos personales. Operador marca al cliente para “pedir directo con descuento”. Viola LFPDPPP y contrato con plataforma (1.6-plataformas-digitales, 1.8-profeco-consumidor). Denuncia INAI y PROFECO.
[RIESGO COMÚN] Cargos engañosos: propinas preseleccionadas, comisiones ocultas. Alerta PROFECO sep 2023. Derecho: precio total transparente (Art. 7 LFPC); propinas voluntarias; si hay divergencia entre exhibido y cobrado, se paga el menor.
[RIESGO COMÚN] Cláusula “solo intermediario” en T&C de la plataforma que pretende exonerar responsabilidad por alimentos. Nula frente al consumidor en la medida que lo pretenda (Art. 90 LFPC).
Qué hacer con esto
Sección titulada «Qué hacer con esto»Paso a paso ante un problema común (producto distinto, tardanza, ingrediente faltante)
Sección titulada «Paso a paso ante un problema común (producto distinto, tardanza, ingrediente faltante)»- Reclama dentro de la app primero (chat o formulario). Es lo más rápido; 80 % se resuelve con crédito o reembolso parcial. Guarda captura de la conversación.
- Si la app ofrece crédito insuficiente o rechaza, conserva evidencia: captura del pedido, ticket digital, foto del producto entregado, chat con soporte.
- Escala a PROFECO Concilianet (
concilianet.profeco.gob.mx) en menos de 1 año desde el conflicto (Art. 99 LFPC). Es gratuito, virtual, con citación a plataforma y al restaurante. - Si no te identifican al operador: en el escrito pide a PROFECO que requiera la información a la plataforma. PROFECO tiene facultad para exigir razón social y RFC del operador real.
- En la audiencia PROFECO, acepta el reembolso si cubre el daño. Si no, pide constancia de no conciliación para vía civil.
Paso a paso ante intoxicación o daño físico
Sección titulada «Paso a paso ante intoxicación o daño físico»- Atención médica inmediata. Que el diagnóstico presuntivo mencione intoxicación alimentaria y el alimento sospechoso.
- Parte médico en mano. Prueba madre; sin ella el caso se reduce a disputa de dinero.
- Guarda empaque, ticket, lo que sobró del alimento y fotografías del producto recibido.
- Denuncia sanitaria ante COFEPRIS / AGEPSA dentro de 72 horas (
digipris.cofepris.gob.mx,agepsa.cdmx.gob.mx, LOCATEL 55-5658-1111). Denuncia al establecimiento físico (operador o arrendador), no solo a la marca virtual. Ver 1.2-sanidad-cofepris-nom251 y 6.5-queja-cofepris. - Queja paralela ante PROFECO por garantía (Art. 92) y daños y perjuicios (Art. 92 Ter).
- Vía civil / mercantil si el daño es grande. Constancia de no conciliación de PROFECO habilita tribunales. Ver 4.4-civil-mercantil.
- Brote con varios afectados: acción colectiva; PROFECO puede promoverla; grupo de 30+ consumidores puede organizarse (CNPCF Libro Sexto).
Paso a paso ante cobro recurrente no deseado
Sección titulada «Paso a paso ante cobro recurrente no deseado»- Revisa estados de cuenta por cargos “Uber One”, “Rappi Prime”.
- Cancela dentro de la app por el mismo medio con que contrataste (reforma DOF 12 dic 2025).
- Si no se puede cancelar: queja PROFECO + reclamo al banco para detener cargos.
Paso a paso ante dark brand con publicidad engañosa
Sección titulada «Paso a paso ante dark brand con publicidad engañosa»- Documenta: captura de la ficha con descripción engañosa, foto del producto real, comprobante de pago.
- Queja PROFECO (Art. 32 LFPC).
- Si usa denominación de origen protegida sin cumplirla: denuncia IMPI por competencia desleal (1.7-propiedad-intelectual-impi).
Preguntas legítimas al proveedor
Sección titulada «Preguntas legítimas al proveedor»¿Quién cocina? Razón social y RFC. ¿Dónde? Domicilio físico. ¿Qué ingredientes y alergenos? ¿Política de devolución y bonificación? Art. 76 Bis fracc. III LFPC respalda cada pregunta.
Referencias cruzadas
Sección titulada «Referencias cruzadas»- 1.8-profeco-consumidor — capa madre de esta ficha. Régimen LFPC, NOM-051, alergenos, cláusulas abusivas, proceso Concilianet, acciones colectivas.
- 1.2-sanidad-cofepris-nom251 — higiene, riesgo sanitario, denuncia sanitaria ante COFEPRIS / AGEPSA, intoxicación.
- 1.6-plataformas-digitales — contratos merchant, responsabilidad solidaria plataforma-restaurante, reembolsos, datos del cliente, alerta PROFECO 2023 sobre apps.
- 1.7-propiedad-intelectual-impi — dark brands, publicidad engañosa, denominaciones de origen.
- 1.4-laboral-lft-imss y 1.3-proteccion-civil-sgirpc — contexto: condiciones laborales y de seguridad que impactan en calidad del producto.
- 3.10-suspension-plataforma — cómo una queja del consumidor puede disparar suspensión del operador en la plataforma.
- 4.3-queja-autoridad — árbol de decisión general de queja (PROFECO vs COFEPRIS vs SGIRPC vs PROFEDET).
- 4.4-civil-mercantil — vía civil y mercantil cuando la reparación administrativa no basta.
- 6.5-queja-cofepris — template y flujo de queja sanitaria.
- operador, arrendador, repartidor — fichas de los otros actores con los que se cruza.
⚠ BRECHA de esta ficha:
- Obligación expresa de revelar al operador real detrás de la dark brand al consumidor antes de la compra: no existe norma específica. El Art. 76 Bis fracc. III LFPC lo exige para “el proveedor” pero en la práctica la plataforma se presenta como proveedor visible y el operador queda oculto. Ver 1.8-profeco-consumidor brechas.
- Declaración obligatoria de alergenos en alimentos preparados vendidos por plataforma: no hay norma específica mexicana. Laguna regulatoria respecto a estándares internacionales.
- Responsabilidad solidaria plataforma-operador frente al consumidor: construida por integración (Arts. 2, 76 Bis, 92 LFPC), funcionalmente aceptada por PROFECO, sin norma que la nombre textualmente ni jurisprudencia SCJN consolidada.
- Criterios PROFECO publicados específicos sobre dark kitchens o marcas virtuales: no localizados a abril 2026; se resuelve caso por caso vía Concilianet como “comercio electrónico” genérico.
- Acciones colectivas publicadas contra dark kitchens en México: no localizadas. Precedentes en retail y servicios financieros, no en delivery de alimentos.